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ANÁLISE DOS PERFIS DO CONSUMIDOR AO REALIZAR SUAS COMPRAS ONLINE.

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A web 2.0 originou inúmeras oportunidades para a sociedade. Hoje assistimos a indivíduos hiper conectados 24 horas por dia e com ampla rede de conexões dentro de suas mídias e redes sociais. Na web 1.0 tínhamos um comunicador protagonista; as grandes instituições, e vários ouvintes, que não tinham alcance para se comunicar entre si. Na web 2.0 os ouvintes da web 1.0 se transformaram nos protagonistas do palco e as relações entre instituições (marcas) e ouvintes (consumidor) ficaram interativas e sem limite de repercussão, transformando esses consumidores conectados em codificadores, produtores e reprodutores da informação, com alto poder de influência e decisão de compra. Por um lado, tal modelo de relacionamento colocou as marcas em situações delicadas, pois foi necessário tomar precauções para evitar que o usuário divulgue opiniões negativas sobre ela nas redes sociais, onde a propagação é imediata e expansiva.

 

O panorama ficou mais complexo, agora as marcas precisam estudar mais afundo os planos macroambiente (fatores tecnológicos, políticos, socioculturais, econômicos, ambientais) para poder tomar decisões no plano microambiente (público alvo, concorrência, investidores, fornecedores, tendências do mercado/setor). Por outro lado, esse fluxo de comunicação fez nascer o modelo one-to-one, onde a empresa ganhou facilidade para se relacionar com o seu consumidor, reconhecendo rapidamente as suas necessidades e desejos, possibilitando relacionamento mais consistente entre marca e usuário. Com esse novo cenário, as marcas se viram desafiadas a entrar nos espaços hiperconectados e começar a ouvir o seu consumidor. Razão que deu origem ao marketing de relacionamento, visando a manutenção de relações com o seu cliente em longo prazo, uma vez que o mesmo deverá estar satisfeito com a marca para influenciar de forma positiva novos consumidores. Nesse quadro, é valorizado gradativamente o discurso transparente e autêntico da marca, o truthtelling. Onde a marca deverá se posicionar de forma clara quanto ao seu propósito no mercado, sem soar falso e invasivo, uma vez que nas redes sociais as noticias têm alta repercussão. 

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A web 2.0 vem proporcionando novas experiências para tais consumidores, uma delas é a compra online, que vem ganhando novos adeptos e agora podemos ver-la, não apenas nos sites das empresas, mas também nas mídias e redes sociais. Com essas novas tecnologias, ficou muito mais seguro, rápido e prático fazer compras online, tanto para o consumidor quando para a marca.

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Aos poucos observamos mudanças comportamentais de consumo e psicológicas. Tais fatores se deram devido ao vasto fluxo de informações, referências e influências proporcionadas pela web 2.0. Atualmente temos acesso a qualquer tipo de conteúdo de qualquer lugar, em qualquer lugar e de forma ágil e barata, o que antes não era imaginável. Pessoas que estão em Tóquio, por exemplo, estão conectadas em tempo real e sabem o que está acontecendo no outro lado do hemisfério, proporcionando misturas culturais e sociais. Essa nova dinâmica e abundância de informações fazem surgir novos perfis de consumidores com características mais críticas, informativas e participativas. Consumidores mais vigilantes e desconfiados quanto ao posicionamento das marcas e mais perceptivos aos ambientes em que a marca está inserida. Tornam-se mais emotivos, valorizando mais as experiências distintivas que a marca proporciona, tanto no espaço físico, quanto no espaço virtual. Portanto, nessa nova trajetória de consumo, assistimos a consumidores mais conscientes e analíticos durante o processo de compra, onde percebemos de forma mais notável as etapas na jornada de compra desse consumidor.

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Dentro dessa jornada, existem dois passos fundamentais que o levam a ação da compra e outros três passos que serão os responsáveis por propagar a qualidade e valor da marca, tanto no cenário offline quanto no online. Os dois primeiros níveis são os de consideração e avaliação do produto, serviço e marca. Aqui o comprador analisa pros e contras durante a pesquisa, até chegar ao terceiro estágio; o da compra. Após a aquisição, o cliente fará uso do produto/serviço, onde avaliará e estabelecerá vínculos de forma positiva ou negativa com a marca. Essa experiência pós-compra será compartilhada no ciberespaço desse consumidor (redes sociais), e essa comunicação, se for positiva, poderá gerar ainda mais vendas e fortalecer o brand equity da empresa. 

 

As redes sociais apresentam forte influencia para os novos tipos de perfis de consumo. Por exemplo, a plataforma Pinterest, é direcionada para o primeiro processo de compra; o de pesquisa, onde o consumidor está no estágio inicial, pesquisando referências e inspirações da ação/produto que ele quer adquirir. Essa mídia gera conhecimento de marca e maior engajamento com as conexões nas redes que estão planejando ação inicial. Aqui a marca poderá trabalhar de forma menos agressiva o branding, inspirando o consumidor com os seus produtos ou serviços, e num segundo momento transformar tal inspiração em ação de compra. Já o Facebook e Instagram têm postura mais agressiva do ponto de vista de venda, pois tentam direcionar o consumidor direto para a ação da compra, e após a jornada da compra, são ferramentas em potencial para ajudar (ou não) a divulgação, por parte do comprador, para novos clientes. Uma vez que, o comprador divulgará para os seus contatos virtuais a sua experiência no ato da compra e após a compra, influenciando possíveis compradores.

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Como visto anteriormente, a web 2.0 proporcionou interatividade e interdependência entre os usuários, e automaticamente deu origem ao consumidor autodidata e proativo. Ou seja, ele consome conteúdos relevantes onde aprende por conta própria e se torna, também, produtor de tal conteúdo, denominado prosumidores, com alto poder de comunicação qualitativa. Por isso, mídias como Youtube, estão tendo sucesso desde a construção inicial de marca até a compra final. Mas é importante ressaltar que diante de tantas fontes de informações, esse consumidor, tornou-se mais desconfiado e analítico com o conteúdo absorvido, levando-o a dialogar cada vez mais com referências “reais” e confiáveis, como por exemplo, os seus contatos nas redes sociais.

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• OS AGENTES ATUANTES NA MUDANÇA DE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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No novo modelo 2.0, todos os dados e informações estão interligados, por isso a mídia programática vem sendo muito utilizada como estratégia de venda online. Ela tem como função impactar consumidores que estão procurando por aquele produto ou serviço, e fornece dados mensuráveis mais qualitativos e confiáveis, comparada com a propaganda offline. Aqui, todos os conteúdos consumidos pelo usuário nas mídias sociais, como Spotify, Gmail, Pinterest, Facebook, Instagram, Snapchat, Google, Waze, são armazenados e captados pelas ferramentas de mídia programática, dando sugestões de compra personalizadas para cada usuário. Com as tecnologias de geolocalização, por exemplo, fica cada vez mais fácil para as marcas impactar o consumidor na hora e no local certo. O uso dos sistemas de inteligência artificial, como o caso da Alexa (Amazon), Siri (Apple), Cortana (Microsoft), também sugerem produtos, serviços e lugares com base nas plataformas e conteúdos consumidos pelo usuário nas mídias e redes sociais. Tais sistemas de inteligência e novas tecnologias, como a realidade aumentada, a inteligência das coisas (programações através de agentes artificiais), os sistemas de transações online (bitcoins, blockchain), a cultura maker (impressões em 3D) vêm provocando fortes alterações no modo como o consumidor compra. A tendência e mudar cada vez mais, a medida que essas tecnologias fiquem mais desenvolvidas e baratas.  

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• A PROPAGAÇÃO DA COMPRA ONLINE

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As tecnologias da web 2.0 abordadas anteriormente, como as mídias e redes sociais, facilitaram e massificaram o processo da compra online. Antes o cliente tinha muitas dúvidas ao executar a sua compra no espaço virtual, pois a tecnologias não eram tão avançadas, rápidas, responsivas, automatizadas e seguras.

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Entre outros fatores que foram responsáveis pela propagação do consumo online podemos citar; a falta de tempo que as pessoas têm para realizar compras nos espaços físicos, pois se perde muito tempo no deslocamento do trajeto, a rapidez na comparação de preços e serviços, podendo escolher aquele que se adapta melhor a necessidade ou desejo e maior variedade de serviços disponíveis a qualquer hora do dia e de qualquer parte do mundo.

Mesmo com o crescimento do virtual, especialistas apontam na integração entre o on e offline, agregando valor experiencial aos usuários. É o caso da marca de moda de varejo Amaro, que surgiu no cenário online, vendendo os produtos apenas no e-commerce, mas sentiu necessidade de criar espaços físicos (Guide shop) para proporcionar experiência de compra mais confiável aqueles que têm o primeiro contato com a marca.

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Portanto, é cada vez mais importante para as marca interagir de forma personalizada e criativa com os seus clientes, e se destacar no complexo mercado de concorrentes. Ter um posicionamento claro e coerente com o que vende e saber ministrar os espaços online e offline, para proporcionar, em ambos, conteúdos importantes e experenciais para os consumidores.

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As marcas devem também, acompanhar as revoluções das novas tecnologias para poder adaptar os seus negócios à elas e criar estratégias aplicáveis aos smartphones, para tornar-se inovadoras no mercado digital e construir laços fortes com os seus clientes.

 

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REFERÊNCIAS:

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BARRETO, Ana Margarida. Uma visão sobre a evolução da relação entre marcas e consumidores após a emergência da Web 2.0. Prisma. com, n. 15, 2017.

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FERRAZ, André. 2018: para onde aponta o mercado da publicidade? Disponível em: <http://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2017/11/27/2018-para-onde-aponta-o-mercado-da-publicidade.html>. Acesso em: 02 dez. 2017.

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NETO, Manoel Rocha, BARRETO, L. & SOUZA, L. "AS MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS COMO FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO E MARKETING NA CONTEMPORANEIDADE."

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LEVIN, Teresa. Truthtelling: a era em que “é preciso ser a verdade”. Disponível em: <http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2017/12/01/truthtelling-a-era-em-que-e-preciso-ser-a-verdade.html>. Acesso em: 02 dez. 2017.