O DESAFIO DAS EMPRESAS PARA LIDAR COM OS CONSUMIDORES CONECTADOS NAS REDES SOCIAIS

 

A internet provocou mudanças na forma de relacionamentos entre a sociedade. As mídias sociais surgiram como espaços abertos para relações entre pessoas e compartilhamento de informações em inúmeros formatos. Origina-se um espaço virtual criativo, onde muitas vezes o próprio usuário torna-se participante de todo esse processo e se transforma em cocriador. Um grande exemplo é o Youtube, onde as pessoas podem criar espaços de debates, trocar informações e compartilhar conhecimentos com outros usuários ao redor do mundo. O Google, também é um exemplo de mídia social que vem crescendo cada vez mais e está criando novas atmosferas de interação e engajamento. Todo o conteúdo divulgado nas mídias sociais é compartilhado nas redes sociais, isso possibilita inúmeros debates entre todos os indivíduos online e suas conexões, trazendo fortes impactos na estrutura social.

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Nas redes sociais, podemos experienciar o mesmo processo de engajamento, porém aqui, se tem como objetivo primordial reunir pessoas, criar laços de amizades entre elas. Passamos a assistir a sociedade inserida naquele meio e interagindo umas com as outras, originando novos comportamentos e hábitos. Nesse novo modelo, temos alto fluxo de informações e conhecimento, e automaticamente temos um consumidor mais informado e crítico.

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Nessa nova aquisição de comportamento, a jornada de compra desse consumidor torna-se mais extensa, passando pelos processos de consideração, avaliação do produto, compra, uso, critica (onde irá falar bem ou mal do produto/serviço) e vínculo pós compra. Tais características nos permitem analisar as mudanças sofridas no mercado atual, como o relacionamento entre empresa e consumidor. Nesse novo modelo, o consumidor procura cada vez mais o reconhecimento e personalização em cada ponto de venda da marca. Os canais de comunicação precisam ser customizados com conteúdos relevantes para cada cliente, criando experiências individuais.

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Antes a venda acabava no momento da compra, agora é necessário se destacar diante a vasta concorrência e fazer com que o cliente fale bem da marca e, logicamente, retorne e indique para o seu círculo nas redes sociais. Antes o individuo compartilhava a sua experiência de compra com amizades do seu entorno. Agora, com as redes sociais, essa experiência é compartilhada em massa e em tempo real. Esse conteúdo será compartilhado não apenas com as pessoas mais próximas, mas será comentado por amigos de amigos desse indivíduo, tendo alcance maior do que o boca a boca tradicional. Vemos isso quando o usuário adquiriu algum produto ou serviço e comenta sobre o mesmo no perfil da empresa ou no seu próprio perfil, influenciando outras pessoas no processo de compra. Dessa forma, a marca fica mais exposta e precisa estar atenta ao que os seus clientes estão falando dela, pois no espaço online a propagação é muito mais rápida e expansiva do que no offline.

 

Todo tipo de posicionamento da marca está sendo avaliada pelos seus consumidores em tempo real. Os tipos de campanhas adotadas, a forma como ela fala com o consumidor, a transparência, como trata os seus funcionários, os pronunciamentos dos diretores e gerentes da empresa em rede pública, e também os comportamentos desses lideres fora do ambiente de trabalho. Nesse contexto podemos citar inúmeros exemplos onde grandes marcas enfrentaram problemas com os seus produtos e serviços, colocando em risco a reputação de suas marcas. Temos o caso da Unilever com o suco Ades, que chegou a ser proibida pela Anvisa, após apresentar lotes contaminados com solução de limpeza. A marca italiana Barilla, quando o diretor da empresa fez um pronunciamento dizendo que era contra os gays estrelando publicidades da marca, a Brastemp com a repercussão do vídeo de um consumidor insatisfeito pelo produto adquirido. Esses problemas atualmente têm repercussão internacional nas mídias e redes sociais e vão impactando o brand equity da marca.

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Nesse novo cenário, para as marcas, passa a valer mais o ‘perceber e responder’ do que apenas o ‘produzir e vender’, procurando satisfazer o cliente não apenas com o produto ou serviço em si, mas com todos os pontos de contato da marca (RH, campanhas, pontos de vendas, atendimentos em todos os canais, comportamento, treinamento, ações de responsabilidade social).

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Cada vez mais esses pontos precisam estar muito bem alinhados e consistentes, e torna-se fundamental, por parte da empresa, a busca por um propósito, para cativar e chamar a atenção do consumidor. Por isso muitas marcas vem se apropriando de slogans que representem o propósito da marca, é o caso da marca de cosméticos Lush, com o brand mantra ‘Cosméticos frescos feitos a mão’, sendo contra o uso de qualquer tipo de ingrediente tóxico e que maltrate os animais.

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As empresas estão aprendendo a lhe dar com esse novo contexto. Precisam construir narrativas na mídia online e offline para se comunicar com o seu consumidor da maneira mais personalizada possível. As estruturas de mídias e redes sociais, também apresentam pontos positivos para tal construção. As divulgações das campanhas ficaram mais segmentadas e baratas graças à mídia programática, isso também, pode ser aplicado no modelo offline, onde pode ser feito proveito dos dados coletados de cada cliente para atingir o público alvo em ações nos pontos de venda, por exemplo.

 

Tanto as mídias quanto as redes sociais tornaram o relacionamento entre cliente e empresa mais íntimo, pois ambos têm acesso livre a todas as informações necessárias. Entre outros pontos abordados em questão, podemos falar da facilidade que as mídias e redes sociais trouxeram para possibilitar novos modelos de negócios, como o caso dos influenciadores de mídia. Hoje graças a essas tecnologias, qualquer um pode criar um modelo de e-commerce com baixo investimento, por outro lado temos o crescimento de novos concorrentes, uma vez que devido a tais facilidades, as pessoas estão cada vez mais se aventurando e tornando-se micro-empreendedores.

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REFERÊNCIAS:

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ANGELIM, Rogério. A reputação da marca e os desafios das empresas perante o novo consumidor brasileiro. 2010. Disponível em: <https://issuu.com/rogerioangelim/docs/01_artigo_a_reputa__o_da_marca_e_os_desafios_das_e>. Acesso em: 21 nov. 2017.

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ROCHA NETO, Manoel; BARRETO, Laís Karla da Silva; SOUZA, Lieda Amaral de. As mídias sociais digitais como ferramentas de comunicação e marketing na contemporaneidade. 2015. Disponível em: <https://repositorio.unp.br/index.php/quipus/article/view/1273>. Acesso em: 21 nov. 2017.

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